Как удержать клиентов: практическое руководство для бьюти-мастеров

Клиенты уходят после первого посещения, второго и даже третьего. Это большая проблема бьюти-сферы в целом и мастеров маникюра и педикюра в частности. Разберем, каковы основные причины ухода клиентов, а главное, расскажем, как удержать тех, кто ходит к вам совсем недавно и пока не перешел в надежный состав под названием «постоянная клиентская база».

Как узнать, что не нравится клиенту?
По статистике, лишь трое из десяти ушедших клиентов делятся причиной, по которой они ушли. Как правило, это негативные отзывы, которые они оставляют. По отзывам просто понять, что не так и исправить. А те семь из десяти, кто вообще не оставляет никаких комментариев? Они уходят тихо, просто не записываются больше и пропадают. С какими чувствами они ушли, почему так произошло, остается под вопросом. К тому же, велик риск того, что своим негативным опытом они поделятся со знакомыми, то есть людьми, которые тоже могли бы стать вашими клиентами. Такая сомнительная слава вам, безусловно, не нужна.Поэтому очень важно  наладить с клиентами обратную связь, чтобы они могли поделиться своим мнением сразу после процедуры, так сказать, «по горячим следам».  

Конечно, можно спросить у клиента сразу после сеанса, что ему понравилось, а что нет. Но не все могут вот так, в лицо сказать мастеру, что именно ему неприятно.

Ирина Кокорева, психолог-эмотолог, практикующий мастер маникюра:“Спрашивать клиента понравилось ему или не понравилось – не самое правильное решение. Потому что мы никогда не узнаем, говорит человек искренне или просто из вежливости. Лучше обращать внимание на то, как клиенты оценивают работу в процессе. По эмоциям и комментариям сразу видно, нравится или нет, потому что это звучит в моменте, а значит, искренне. Но после завершения процедуры спросить, понравилось или нет, все равно надо. Это будет как бы точка в оказании услуги. И мастер должен спросить, чтобы у клиента была возможность еще раз разглядеть свой маникюр и, возможно, озвучить сразу, если что-то не так, чтобы это можно быть исправить”

Поэтому, наиболее надежным вариантом является автоматизированный сбор данных. В мессенджер или в сообщения клиенту приходит сообщение с просьбой оценить посещение. Как правило, содержится несколько критериев: работа мастера, комфорт во время процедуры, чистота рабочего места и т.п. Нужно лишь проставить оценки. Обычно клиенты находят несколько минут, чтобы заполнить и отправить отзыв. Далее, если какие-то критерии показались вам не достаточно высоко оценены, можно позвонить клиенту лично и поговорить о том, что именно не устроило. Так вы сможете получить максимально достоверную информацию, которую потом можно обобщить, сделать выводы и что-то скорректировать в своей работе.  

Как вернуть клиентов
Причины ухода клиентов делятся на две большие группы: объективные и субъективные.
К первым относятся не зависящие от мастера причины. Основные из них:
- смена места работы или жительства (добираться стало неудобно);
- переход на самостоятельный домашний уход за ногтями;
- серьезное заболевание. 

К субъективным относятся причины, которые в той или иной степени зависят от мастера маникюра. На них стоит остановиться подробнее, потому что в силах мастера эти причины устранить, а значит, удержать клиентов.
Качество общения  
На вторую запись клиента часто влияют его эмоции. Приходя в первый раз, человек может не сразу оценить или не заметить какие-то недочеты в работе мастера или даже в обстановке салона. А вот общий эмоциональный фон, контакт с мастером будет именно тем “крючком” за который клиент зацепится или не зацепится. Поэтому, доброжелательность, готовность пойти навстречу, вежливость — обязательны.
Конечно, все это базовые понятия, но на деле часто оказывается, что мастера маникюра соблюдают их далеко не всегда. При этом важно не перегибать, не быть чересчур услужливым, льстивым. Это легко считывается и вызывает неприязнь. Хорошо бы пройти хотя бы какие-то минимальные курсы по этикету общения и психологии, чтобы было проще диагностировать поведение, настрой, характер клиента.

Ирина Кокорева: “Когда человек приходит в первый раз, как правило, можно понять, с каким настроем он пришел. Например, приходит изначально недовольным, видно, что готов критиковать и придираться. Или приходит и сразу начинает жаловаться, как ему делал маникюр другой мастер и как это все было плохо. Тогда становится понятно, что клиент капризный, к нему нужен особый подход и стоит проявлять побольше терпения. Надо обращать внимание и на то, как как человек общается, как выстраивает диалог. Тут важно настроиться на клиента и стараться общаться в том же ключе. Конечно, это не значит, что стоит переходить, например, на жаргонизмы, если даже клиент их использует в речи. Просто приходит понимание, из какого круга клиент и уже в зависимости от этого нужно выстраивать с ним контакт, стараться его “зеркалить”. Это помогает в работе и избавляет мастеров от сложностей в общении. Человеку всегда удобнее и проще, когда с ним говорят на его “языке”.                

Какие инструменты использовать?  
Качество работы
Не стоит рассчитывать на то, что клиент никогда не видел гель-лака и лампы и готов за вашу улыбку простить любое качество маникюра. Качество работы очень важно! Пусть даже маникюр покажется идеальным на первый взгляд, клиент может не вернуться, если гель откололся спустя неделю, а на глянце появились полосы уже на третий день. Также, клиент может увидеть все недочеты при внимательном рассмотрении дома. И тоже больше не прийти. Поэтому, если вы заинтересованы в том, чтобы у вас была постоянная клиентская база, ни в коем случае нельзя допускать халтурной работы. Все ее этапы на каждом ногте должны быть проведены на самом высоком уровне.   

Соблюдение всех санитарных правил и норм
Сейчас мир зациклен на чистоте и соблюдении санитарных правил и норм. Очень важно учитывать это в работе. Обработка места после каждого клиента, проветривание, обработка своих рук, работа в перчатках. Все правила необходимо соблюдать.

Цены
Очень раздражают клиентов скрытые платежи. Поэтому прайс должен быть максимально прозрачным, прописывайте в нем все услуги, каждую мелочь. Так клиенты будут знать, чего им ожидать, а это всегда приятно.

Комфорт 
Когда проводится процедура маникюра, важно, чтобы не было посторонних шумов, громких разговоров и т.д. А вот мягкая расслабляющая музыка, приятные запахи будут работать отлично.
Процедура маникюра — это своего рода релакс для современных женщин, возможность посидеть спокойно. Создайте для них умиротворенную, расслабляющую атмосферу и они обязательно к вам вернутся.

Ирина Кокорева: “В салоне должна быть тишина или, максимум, тихая медленная музыка. Из своего опыта знаю, что многих клиентов сейчас раздражают телевизоры на стенах. Может не нравится передача, фильм, а сказать будет неудобно и клиент испытывает дискомфорт на протяжении всей процедуры. И еще из личного опыта: в последнее время я замечаю, что клиенты любят тишину. Просто чтобы было тихо и спокойно. Важно и общение. Это может быть неспешный разговор или активное слушание, когда мастер просто слушает и кивает, многим клиентам именно это и надо: выговориться. А если кто-то сидит молча, не надо пытаться разговорить, лучше тоже помолчать и дать клиенту расслабиться”. 

Форма оплаты
Важно, чтобы у клиента была возможность расплатиться разными способами, а не только картой или только наличными. Лучше, если у вас будут мелкие купюры на сдачу. Такое внимание к деталям всегда располагает.

Новинки и мода  
Мастеру маникюра обязательно нужно быть в курсе всех новинок в нейл-трендах. Он должен знать ответ на самый любимый у клиентов вопрос: «Что мне сегодня сделать, я не знаю». Если вы сможете предложить клиенту что-то из актуальных дизайнов, это будет огромный плюс. Тем более что сделать вам это очень просто — у вас есть мы! А мы ежедневно собираем самые интересные и модные дизайны от селебрити и ведущих нейл-мастеров. Так что просто не забывайте листать нашу ленту!

Отзывы
Всегда просите оставить отзыв. Даже если он будет негативным, вы сможете откорректировать то, что не понравилось. Это лучше, чем если клиент просто молча уйдет. И обязательно давайте обратную связь на все отзывы.
Если клиент чем-то остался недоволен, напишите, что ситуация исправлена, предложите скидку на следующую процедуру. Часто после такого возвращаются даже недовольные клиенты. И это положительно влияет на клиентов потенциальных, которые, видя обратную связь и готовность стать лучше, будут проявлять большую лояльность.

Подтверждение квалификации
На видном месте должны быть грамоты, сертификаты и т.д. Это не тот случай, когда надо скромничать. Пусть клиенты видят, что имеют дело с профессионалом, который отлично знает свое дело и активен в профессиональной деятельности.